Gestão empresarial · Service Desk
O Service Desk recebe os chamados da própria equipe para TI, infraestrutura, RH, financeiro, operação de eventos e facilities, construído sobre o desenho do Tickets que atende o formando. Qualquer usuário do painel abre e acompanha os próprios chamados; quem atende vê a fila inteira. Equipes com membros, categoria que sugere a equipe, SLA em horário útil que para enquanto espera o solicitante e notas internas que ele não vê. Prioridades, categorias e SLA padrão nascem na primeira abertura.
O problema e a saída
Se alguma dessas situações parece familiar, é porque elas se repetem em quase toda empresa de formatura, até o sistema certo entrar em cena.
O pedido de trocar o cabo do projetor foi por WhatsApp para a pessoa errada e se perdeu.
Qualquer usuário do painel abre chamado, a categoria sugere a equipe que atende e o solicitante acompanha o próprio chamado até fechar.
A equipe de TI não sabe o que é urgente e o que pode esperar a semana que vem.
Prioridades configuráveis, com 4 padrão, e SLA por categoria e prioridade contado em horário útil.
O chamado estourou o prazo porque o solicitante demorou três dias para responder.
O relógio do SLA fica pausado enquanto o chamado aguarda o solicitante.
Quem atende precisa combinar coisas entre si sem o solicitante ler.
Notas internas invisíveis ao solicitante, além dos anexos e do histórico completo.
O chamado fala de um ativo, de um evento ou de uma turma, e ninguém sabe qual.
Referência a outro registro do sistema no próprio chamado: ativo, evento ou turma.
Montar um help desk costuma exigir semanas de configuração antes do primeiro chamado.
Sem ritual de setup: prioridades, categorias e SLA padrão nascem na primeira abertura. Quem contratou Tickets já tem Service Desk.
Na prática
Situações do dia a dia de empresas de formatura, do problema ao resultado, usando os módulos que você vê nesta página.
Dois dias antes do baile, a produção percebeu que o projetor do salão não ligava.
Abriu um chamado na categoria de infraestrutura, com referência ao evento e à prioridade alta. A equipe de infraestrutura recebeu na fila, atribuiu a um técnico e trocou notas internas sobre o fornecedor do aluguel.
O chamado passou por em atendimento, aguardando terceiro e resolvido, com o SLA respeitado e o histórico inteiro no lugar.
Um colaborador viu um valor estranho no holerite e não sabia a quem perguntar.
Abriu um chamado para o RH em "Meus chamados". O RH pediu um documento pelo próprio chamado, e o relógio do SLA parou enquanto aguardava o solicitante.
Com o documento anexado, o RH resolveu e fechou. O colaborador acompanhou cada passo sem ligar para ninguém.
A empresa ativou o Service Desk numa segunda-feira, sem ter configurado nada.
Na primeira abertura, as prioridades, as categorias e o SLA padrão já existiam. A empresa criou as equipes com os membros e ajustou uma prioridade.
Na sexta, os indicadores já mostravam a fila da semana por equipe e por categoria.
Como funciona
Cada etapa é um módulo de verdade, e o que sai de uma entra na outra sem ninguém digitar de novo.
Módulo por módulo
5 módulos e 23 recursos nesta página, o mesmo cadastro de turma, formando e evento sustentando todos eles.
Qualquer usuário do painel abre o chamado e acompanha os seus; quem atende vê a fila inteira.
Equipes de atendimento com membros e categoria que sugere quem atende.
SLA por categoria e prioridade, em horário útil, com o relógio parado enquanto espera o solicitante.
Sete situações do chamado e conversa interna que o solicitante não vê.
Indicadores da fila e seis permissões separadas, dentro do módulo Suporte.
Compare os módulos e escolha a configuração que acompanha sua operação.