Gestão empresarial · Mediação & Ouvidoria
A reclamação do formando, a sugestão da família, a divergência entre a comissão e a empresa: tudo isso chega por telefone, e-mail ou balcão e costuma se perder no caminho. Mediação & Ouvidoria registra cada manifestação como um caso com protocolo, categoria, prioridade e sigilo, conta os prazos de resposta e de conclusão em dias úteis e, quando há outra parte, conduz a mediação com confidencialidade, evidências, sessões com ata e propostas até o acordo.
O problema e a saída
Se alguma dessas situações parece familiar, é porque elas se repetem em quase toda empresa de formatura, até o sistema certo entrar em cena.
A reclamação chega por telefone, a pessoa liga de novo uma semana depois e ninguém lembra do que foi dito.
Toda manifestação vira um caso com protocolo, relato, quem trouxe e a linha do tempo de tudo o que aconteceu, venha de onde vier.
Ninguém sabe quanto tempo o caso já está parado nem quando a pessoa precisa de resposta.
Cada caso tem o prazo da primeira resposta e o da conclusão, em dias úteis, com a situação no prazo, vence em breve ou vencido na lista.
O prazo estoura porque a empresa ficou esperando um documento da própria pessoa.
Enquanto o caso espera a parte, o prazo de conclusão fica parado e os dias voltam quando ela responde.
O caso delicado é aberto por qualquer um que tenha acesso ao sistema.
No nível sigiloso, só quem está no caso abre, e as partes também não se veem. A permissão é dada de propósito, fora do perfil de administrador, e cada abertura fica registrada.
A conversa entre as partes vira briga porque não há regra, ata nem proposta por escrito.
A mediação exige o aceite de confidencialidade de todas as partes antes da sessão conjunta, guarda a ata de cada sessão e registra cada proposta, resposta e contraproposta.
Um relato de assédio entra como reclamação comum e segue o caminho errado.
Quando o relato fala de assédio, fraude, ameaça ou discriminação, o caso ganha o aviso Ver Canal de Ética para a triagem avaliar o encaminhamento.
Na prática
Situações do dia a dia de empresas de formatura, do problema ao resultado, usando os módulos que você vê nesta página.
Uma mãe ligou dizendo que as fotos da filha não chegaram no prazo combinado.
A recepção registrou o caso na Caixa de Entrada com o relato e o contato. Na triagem, o caso seguiu pela ouvidoria, e a primeira resposta saiu no mesmo dia.
Quando a empresa pediu o número do pedido, o caso foi para Aguardando a parte e o prazo parou. Resolvido, a conclusão saiu com a resposta final e a pesquisa de satisfação.
A comissão discorda de um item do contrato e a empresa quer resolver antes da formatura.
A triagem escolheu o caminho de mediação. As duas partes deram o aceite de confidencialidade, o contrato foi juntado como evidência e a primeira sessão conjunta foi marcada online.
A ata ficou no caso, as propostas e a contraproposta foram registradas, e a proposta aceita virou a base do acordo.
Uma formanda relatou uma cobrança indevida feita por um colaborador da própria empresa.
O caso foi marcado como sigiloso e conduzido por quem tinha a permissão de casos sigilosos.
Só quem estava no caso conseguiu abrir, e a aba Quem acessou mostrou cada abertura, alteração e tentativa sem permissão.
Como funciona
Cada etapa é um módulo de verdade, e o que sai de uma entra na outra sem ninguém digitar de novo.
Módulo por módulo
6 módulos e 35 recursos nesta página, o mesmo cadastro de turma, formando e evento sustentando todos eles.
Toda manifestação vira um caso com protocolo, venha de onde vier.
Quem assume, por qual caminho e com que cuidado.
Primeira resposta e conclusão contadas como a pessoa espera ouvir.
Três níveis de sigilo e cada abertura do caso registrada.
Partes, confidencialidade, evidências, sessões e propostas até o acordo.
O que está aberto, o que venceu e a resposta final que a pessoa recebe.
Compare os módulos e escolha a configuração que acompanha sua operação.